Når virksomheder (særlig små og mellemstore) har ansatte eller sekretærer, bruger de ofte en betydelig del af deres tid på ad-hoc opgaver, fordi de egentlig kun har brug for sekretærens evner på deltid. Hovedopgaven besår i at besvare indgående opkald, viderestilling, tage beskeder, booke tider osv. 

Mange mindre virksomheder bruger en medarbejder til at tage imod kunderne på telefonen. Men de samme medarbejdere kan ofte skabe langt mere værdi (indtjening) ved at fokusere på kerneaktiviteter. 

Læger og behandlere har især ofte begrænset telefontid, fordi en sygeplejerske skal sidde på telefonen og tage imod opkald, men mange af disse opkald består oftest bare af at booke tider med en kort besked om symptomer eller det problem der skal løses. Værkstedsmekanikeren bruger i flere tilfælde 1-2 timer på kontoret eller telefonen om dagen, tid der kunne bruges på at tjene flere penge på opgaver.

Men egentlig kan dette spares gevaldigt på, både lønnings- og tidsmæssigt, ved at hyre telefonpasning til mellem 600 og 2.500 kr. om måneden alt efter behov. 

Ved at outsource telefonomstilling og kundetelefon-service kan virksomheden:

• Spare løn (herunder feriepenge, sociale ydelser, pension, sygdom)
• Spare på kontorudstyr, infrastruktur, telefoni og IT
• Fjerne behov for at rekruttere og oplære ekstra personale
• Få mere fleksibilitet i bemanding i spidsbelastningsperioder
• Opnå bedre service og højere tilgængelighed (f.eks. 24/7) uden at medarbejdere skal være til stede døgnet rundt

Statistikker og faktuelle eksempler

TopCall Aps, der står for blandt andet telefonpasning og beskedservice, har undersøgt emnet dybt. Da deres interesse ligger i at spare deres kunder penge og tid:

Overvejelser og forudsætninger: Hvad skal virksomheden sikre når de vælger at outsource?

Kendskab til virksomheden

For at kunne yde god kundeservice på virksomhedens vegne skal den eksterne telefonservice forstå:

• Virksomhedens produkter og ydelser
• Typiske kundehenvendelser og svar
• Tone-of-voice og kommunikationsstil
• Hvad der skal håndteres internt vs. eksternt

Eksempel: Hvis en kunde ringer og spørger om specifikationer på et produkt, er det vigtigt, at telefonservicen ikke blot viderestiller opkaldet, men kan svare korrekt – eller vide hvem der skal kontaktes, hurtigt og effektivt.

Sikring: Udbyderen bør modtage en grundig onboarding, evt. med produkttræning, scripts og løbende opdateringer.

Service-level agreements (SLA’er)

En professionel telefonservice bør være bundet af klare aftaler, der fastlægger:

• Svarhastighed (fx 90 % af opkald besvares inden for 15 sekunder)
• Tilgængelighed (fx 08:00–22:00, 24/7, weekenddækning)
• Fejlmarginer (fx maksimalt 1 % fejl i viderestillinger)
• Kundetilfredshed (målt gennem NPS eller lignende)

Sikring: SLA’er bør være en del af kontrakten og muliggøre opsigelse eller kompensation ved gentagne brud.

Datasikkerhed og fortrolighed

Telefonservice-udbyderen vil håndtere potentielt følsomme informationer, fx:

• Navne og kontaktoplysninger på kunder
• Ordrestatus og købshistorik
• Interne oplysninger om drift og aftaler

Sikring:

• Leverandøren skal være GDPR-compliant
• Der bør være klare politikker for håndtering og sletning af data
• Brug af krypterede systemer, adgangskontrol og evt. NDA-aftaler med medarbejdere
• Mulighed for audit eller log-adgang ved behov

Integration med virksomhedens systemer

For at spare tid og undgå fejl er det en fordel, hvis telefonservicen kan:

• Logge beskeder direkte i CRM-systemet
• Opdatere kundeprofiler, sagsnumre eller leads
• Trigge automatiske mails eller opfølgninger

Sikring:

• Udbyderen bør tilbyde API-integration eller have erfaring med relevante systemer (fx Hubspot, Salesforce, e-conomic m.fl.)
• Alternativt bør der være en nem og sikker metode til at overføre data, f.eks. daglige rapporter i sikret format

Kontrol og kvalitetssikring

Selv med outsourcing skal virksomheden kunne følge med i:

• Hvordan kundeservice fungerer
• Hvilke spørgsmål kunder stiller
• Hvor mange opkald der håndteres (og hvordan)

Sikring:

• Få adgang til månedlige rapporter og KPI’er
• Mulighed for at lytte med på udvalgte opkald (med samtykke)
• Regelmæssige evalueringer og feedbackmøder
• Brug evt. mystery calling for løbende kvalitetstjek

Skalerbarhed og fleksibilitet

Virksomhedens behov for opkaldshåndtering kan svinge pga.:

• Sæsonudsving
• Markedsføringskampagner
• Ferieperioder eller sygdom

Sikring:

• Vælg en udbyder, der kan opskalere hurtigt
• Undgå lange bindinger eller faste timer
• Vurder, om der tilbydes pay-as-you-go eller fleksible pakker

Kulturel og sproglig tilpasning

Sprog, tone og kundeforståelse er afgørende for kundetilfredshed. Et professionelt svar på dansk, med lokalkendskab og korrekt tiltaleform, kan være afgørende.

Sikring:

• Sørg for, at telefonservicen bruger dansk personale eller flydende dansktalende
• Undgå lavprisløsninger med callcentre uden relevant sprog- og kulturforståelse
• Stil krav om sprogtests og tone-of-voice-tilpasning

Det er altså vigtigt at sikre sig, at telefonservicen ikke blot overtager opkald — men gør det korrekt, sikkert og værdiskabende for virksomheden. Når du vælger en partner som TopCall, kan du med fordel holde øje med en række kritiske forudsætninger:

1. GDPR- og databeskyttelse
   Det gavner dig, at TopCall opbevarer kunders data i overensstemmelse med GDPR – og gerne fysisk i Danmark eller med sikre danske datacentre. Dette mindsker risikoen ved dataoverførsler og sikrer, at fortrolige oplysninger håndteres korrekt.
2. Klar kontrakt med SLA’er
   Sørg for en skriftlig aftale, der definerer svartider, fejlmarginer, maksimal ventetid og kompensationsmekanismer, hvis krav ikke overholdes. Du bør kunne kræve godtgørelse eller ophævelse, hvis servicen ryger under aftalt niveau.
3. Onboarding, træning og løbende opdatering
   TopCall (eller hvilken som helst udbyder) bør klædes grundigt på til at repræsentere din virksomhed korrekt: kendskab til produkter, processer, terminologi, tone-of-voice og hvilke henvendelser der kræver intern opfølgning.
4. Transparens & kontrol
   Du bør have adgang til overvågning, rapporter, KPI’er og muligheden for at “lyt med” på opkald, så du kan følge med i kvaliteten af servicen. Det giver dig mulighed for at gribe ind, hvis noget halter.
5. Integration med dine systemer
   Telefonservicen skal ikke stå isoleret. Det er en fordel, hvis TopCall kan integrere med CRM, sagsstyringssystemer eller lignende, så opkald bliver logget automatisk og opfølgninger håndteres mere effektivt.
6. Skalerbarhed og fleksibilitet
   Din virksomhed ændrer sig over tid — kampagner, sæsontoppe eller vækst. Telefonservicen bør kunne skrue op og ned i ressourcer uden unødvendige bindinger.
7. Sproglige og kulturelle krav
   Hvis dine kunder er danske, er det helt afgørende, at TopCall benytter dansktalende personale med en professionel og lokal tone. Eventuelle udenlandske callcentre uden dansk sprogkendskab bør undgås.
8. Kvalitet & kundetilfredshed
   Sikre dig, at TopCall måler kundetilfredshed (f.eks. via NPS eller CSAT), at de har kvalitetskontrol, og at de tager ansvar for fejl og utilfredsstillede kunder.